SaaS公司多渠道统一接入的服务台
Odoo + Anodoo CRM介绍(94)

服务台Desk是现在公司提供服务的标配,它是面向客户服务的一个统一入口,主要是基于服务工单的信息处理和生命周期处理。SaaS公司本身提供软件服务,用户在使用在线软件的同时,寻求的技术支持,往往比传统软件将更加丰富,而且在响应速度,交互方式等方面要求将更高。

Anodoo作为面向SaaS软件行业的智慧型CRM(基于Odoo架构),在帮助SaaS公司构建多渠道统一服务台方面,提供了丰富的功能,,本系列文章将通过以下几篇,重点介绍这个部分的功能,相关文章可以参考:

l  Odoo + Anodoo CRM介绍(95)如何在SaaS应用中发起服务请求

l  Odoo + Anodoo CRM介绍(96):服务工单的自动分配机制

l  Odoo + Anodoo CRM介绍(97):服务工单处理中的工时计算和收费

l  Odoo + Anodoo CRM介绍(98)SaaS公司如何在线销售客户支持服务

 

 

多渠道服务接入

 

系统支持多渠道接入,包括SaaS应用通过对接直接提交服务工单,公司官网,公司论坛,在线聊天,邮件,短信,即时通讯,社交媒体等。

以下展现通过公司官网提交服务请求。客户通过官网的服务台,可以创建自己的服务单,且跟踪服务单的处理过程。后台可以设置哪些服务团队显示在官网服务台,便于客户直接为该团队创建服务工单。

 

服务团队和成员管理

 

系统可以创建一个或多个服务团队,用来处理不同类型,例如不同产品,不同地域,不同客户群的服务工单。创建新的服务团队时,可以设置团队成员,可以设置工单的分配。包括:手工,随机(每一个人的工单数相等),平衡(每一个人正在处理的工单相等)等。另外,可以为每一个团队设置一个邮箱别名,这样通过此邮箱收到的邮件将自动创建为服务工单。也可以通过在线聊天功能,通过为该服务团队设置一个在线聊天频道,为该团队创建一个在线客服,可以在和客户聊天的同时,基于聊天记录创建服务工单。

 

服务工单信息管理

 

在收到服务请求后,创建服务工单,可以手动设置工单类型,优先级,标签,SLA等。可以设置客户,相关订单,产品等。可以设置相关项目和任务等。

 

服务SLA

 

系统可以为不同团队,不同优先级,不同工单类型的工单设置SLA策略。创建工单时,可以为工单设置优先级的优先级匹配某SLA策略,则会将SLA的期限时间自动显示出来。

 

 

 

服务工单处理

 

系统可以通过不同的阶段查看服务工单,同时对工单进行处理。包括在线解答,发起维修,发起退款,提起项目任务等等。

 

多渠道的服务接入,是面向客户交互的三大类服务之一,其他两种包括自助服务,现场服务等。到此,Odoo + Anodoo的功能介绍系列告一段落,感谢大家对这个系列的支持。

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SaaS行业应用Anodoo指南 SaaS行业发展迅速,而且在线化,智慧化场景更多,是应用面向未来的智慧型CRM的典型行业之一。本系列从SaaS行业的业务需求和特点,结合Anodoo CX的各方面功能进行概述。
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